A pesar de que hay una infinidad de maneras que los contadores se pueden comunicar hoy, una de las principales razones por las que pierden clientes es falta de comunicación. ¿Pero cuánta comunicación es suficiente?
Lo primero que hay que hacer es ampliar la definición de “contacto”. Los Millenials son hoy el segmento generacional más grande y, para ellos, las aplicaciones de celular, mensajes instantáneos y correos electrónicos son los principales puntos de contacto. Del mismo modo, redes sociales como LinkedIn y Twitter necesitan formar parte de los medios de contacto con tu cliente.
Pese a que es contra intuitivo, necesitas sobrestimar cuando los clientes indican que no quieren ser contactados. Como un gerente de una firma de servicios financieros en Nueva York hizo notar: “Bajo las circunstancias correctas, nadie quiere ser contactado”. La clave está en seguir las reglas.
Por años, el estándar en la industria de servicios financieros era que los clientes consideraban que obtenían un buen servicio si recibían seis o más llamadas relevantes al año. A veces estos contactos eran percibidos como llamadas de ventas o frívolas.
Un contacto significativo es aquel en que los clientes sienten que han aprendido algo o que saben más después de esa conversación o conexión. Hoy, los clientes están preocupados respecto al impacto de cambios en las leyes fiscales, y quieren saber si saber si tienes todo bajo control.
Incluso si llama a sus clientes solo para decirles que en base a la situación están bien, esto alivia un nivel de ansiedad y ellos sentirán que fue una llamada significativa.
¿Qué es un contacto?
Hace años, un contacto era tan simple como una llamada telefónica, una carta o charla cara a cara. Y hace veinte años, a la mensajería por Internet se le unió a los faxes y correos electrónicos como canales de comunicación populares. Luego vinieron las redes sociales, y eventualmente video chats como Skype y Hangouts.
La mayoría de los clientes tendrán un método de comunicación preferido. Si trabajas en firmas grandes, ellos incluso tienen reglas relativas a los canales aprobados para la comunicación con el cliente, pues es altamente probable que una conversación deba ser archivada o registrada.
Tu misión será encontrar el canal preferido de tu cliente. La forma más sencilla de hacerlo es preguntarle. La otra será contactarlo a través de distintos canales y aprender de cuál obtiene la respuesta del cliente.
Una vez que hayas establecido su canal favorito, entonces aprenderás cómo obtener la atención del cliente, y también a apegarte a su deseo de contactarlo bajo sus términos.
¿Cuál es el contacto adecuado?
Por mucho, nada vence el contacto cara a cara, y en el mundo de hoy las video-llamadas como Skype y Hangouts pueden ser una gran ventaja. Puedes sentir el humor de la otra persona cuando la puedes ver.
El contacto telefónico es otra buena opción. Desafortunadamente, muchas personas asocian todas las conversaciones con su contador como “casualmente” relacionadas con el momento en que llega la hora de pagar honorarios. ¿Puedes tú introducir un nivel de contacto que te posicione frente a ellos para tener una conversación relevante, sin las preocupaciones de pago?
Asimismo, ¿alguna vez has realizado un seminario en línea o en vivo para tus clientes? Es importante para ellos escucharte o verte, hacer preguntas e interactuar sin que el costo sea una preocupación para ellos.
Enviar boletines a los clientes es otra forma de contacto. Normalmente tienes una buena idea de qué preguntas están en la mente de los clientes, especialmente cuando hay actualizaciones en las leyes fiscales en las noticias.
Es fácil usar los boletines como un vehículo para poner al frente respuestas u opiniones frente a los clientes. Esto puede ser una excelente herramienta para expandir tu red de clientes: si tus clientes tienen estas preguntas, es probable que sus amigos también las tengan.
Así que, ¿cuánto contacto es realmente suficiente? En general, seis o más contactos significativos año ha sido el estándar de servicio de la industria. Cada cliente tiene un canal preferido, sólo necesita encontrarlo.
Autor: Bryce Sanders. Traducido por Fiscalia.com